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服务性行业在历史的发展过程中体现经营管理中的心酸可谓一言难尽，过去归为第三产业，当时并不为人所重视，社会环境也不好。现在随着消费者消费能力的提升，消费心理和行为也在发生一系列的变化。

那么到底什么是互联网思维？传统服务性行业转型的策略和方法到底是什么？带着这些问题，我们来通过针对性分析来找到服务性行业移动互联后OTO的一些亮点和启迪。

服务内容极致化，表现为越来越趋于精细化和针对性

服务本身是无形的，和实体制造型企业的产品表现方式是不一样的。实体经济产品看得见、摸得着，易于识别，而服务性产品却恰恰相反，难以衡量，也没有标准。所以，服务性产品的有形展示就成了这个行业的难点。

众多案例表明，服务行业在一个细分领域做到极致的现象也是极为明显。一个狭小的窄众细分领域市场，消费群体量少，竞争也剧烈，过去传统的竞争已经达到白热化程度。

消费者通过移动互联的互动参与在不断增强

在今天这个时代，信息的对称性决定了用户在选择一个产品时，不再是像过去那样，货比三家，最终通过比较和平衡来完成对于货物选择的倾向性。

过去因为互联网没有如此发达，客户需要为选择服务此付出额外的时间成本、精力消耗、失败的经验积累。

互联网的出现改变了这种情况，用户心中的疑惑、不满、求证都会通过互联网来搜集相关信息，由信息不对称向对称转变，从而重构消费者的品牌信心。这样对于传统服务行业来说，把业务流程重新梳理，在每一个环节和用户都进行“心心相印”般的沟通和交流就显得尤为重要。

线上线下彼此融合成为“新常态”

服务性行业和其他行业不同的是，服务本身难以表述，实物销售比较好表达，可以通过看、摸、尝等感官来进行衡量比较，但服务大多时候是虚拟的，难以衡量和表达的，所以服务性行业的有形展示就显得尤为重要。那么在移动互联时代，如何实现线上线下间的互动和交流呢？

移动互联条件下的线上其实具有四个核心功能，分别为导流、沟通、交易、分享。导流就是在线上要实现将潜在目标群体导入到线下的实体店，主要是提高网络品牌知名度和信任度；沟通在于通过必要的互联网工具完成和消费者的交流，这当中不仅仅是销售前的沟通，还包括销售过程中每一个环节的沟通交流，以及售后过程中的售后服务交流；交易理解比较容易，极为方便快捷的让消费者完成支付功能；而分享则是强调销售后的彼此分享以及口碑传播，属于销售推广环节要解决的问题。

而线下店的主要功能不再主要是销售的场所，而是一个体验中心。包括用户现场的感受、体验、经历、视觉、听觉、触觉效果后形成的综合效益，从而形成用户的心理感知质量。从这个角度看，线下店不过是一个平台和载体，是品牌的呈现方式。

分享和口碑传播正逐渐成为新的传播手段

在移动互联时代，因为信息的通达和交流方式的改变，过去传统营销手段都面临挑战，过去传播的关键点在于“大喇叭广播式”的营销传播手段，俗称“广而告之”。而到了今天，这种单项的传播已经落伍，用户在乎的是其自身感受到的是什么，通过这种内心的感受从而和品牌之间建立起一种情感的交流，慢慢形成自己的信任判断。所以，移动互联的今天，信任是买卖双方间最有价值的资产。

消费者心理和行为分析，移动互联后一个典型的特征表现有三个。

首先，是参与和互动，只有参与和互动才能看得见，听得到，感受得到，这是建立信任的基础。参与是一种求证的过程，互动是一种真诚表达品牌善意的过程，一切皆在阳关下的服务看起来更加令人满意和放心。越阳光和透明，消费者满意度则越高，而品牌溢价则越大。

其次，是分享，分享的本质在于用户内心情感的自我表达，喜则溢，恶则鸣。最后，则是口碑传播，口口相传本来是过去商业未发达时的一种商业行为表现，那个时代叫做“好酒不怕巷子深”，只要把产品做好了，依靠产品的口口相传自然就能行销天下。但现在的商业文明，互联时代后的消费者更加依赖这种口碑传播的效果，这从大众点评网的受欢迎程度和淘宝店中消费者对于淘宝店中首要指标“差评”的关注度就能得到证明。

从上面分析看，移动互联后的传播重点在于，不再试图总是去找新客户，而是要对老客户进行精准的营销。老用户既是稳定销售现金流的来源，也是品牌传播的“原点人群”。这部分原点人群也是销售中通常讲的意见领袖群体，他们的使用经验和心得往往会成为新用户群体的选择和判断标准。俗话说的好，我不去犯傻货比货，我就看大家都在用什么，大家用什么我就用什么。这种心理的存在看似失去了自我，但却规避了让自己因为信息不对称而“犯傻”的弊端。

服务性行业纷纷在转型，这既是大势所趋也是被逼无奈。原因就在于我们的目标群体都逐渐在越来越年轻化，个性化需求也越来越明显，最重要的是移动互联这种新技术的出现，彻底改变了人和人之间的沟通交流方式和表达方式。这也是传统商业面临挑战的核心关键点。

其实，无论怎么转型，一个基本点是不能变的，那就是以用户需求为中心，展开系统性的服务内容。除此外，皆为妖孽。